電信公司客戶滿意度:通向高增長的訣竅

電信公司客戶滿意度:通向高增長的訣竅
Occoms Customer Satisfaction
新聞資訊

澳洲的商業用戶和消費者在遇到服務中斷和網速慢時,對其電信運營商感到愈發失望,客服支援人員的迅速響應,突顯成為提高客戶滿意度的主導因素。

盡管2023-24財年第一季度電信行業監察局(TIO)收到的總投訴量與上一季度相比下降了10%,但未解決的案件數量實際上躍升了20%,人們仍然難以從他們的電信公司處獲得滿意的服務。

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據官方數據顯示,在2023-24財年第一季度,未解決的案件數量增加了20%,這加劇了消費者的不滿。

〝網絡服務商沒有行動或行動遲緩〞占所有 TIO 投訴的70%以上,占升級投訴的45%,占未解決投訴的46%,即使在投訴到 TIO 之後,這仍然是電信客戶最難解決的問題之一。

客戶遭受忽視

在2023年11月舉行的 TIO 會員年度論壇上,該組織報告提到,語言障礙加劇了挫折感。因為非英語母語的客戶很難清楚表達他們所面臨的問題,他們的問題在網絡服務商那裏也難以得到解決。

網絡故障無法解決,會使人們失去聯系,商業運作陷入混亂。該影響小至 POS 機斷網,大至公共交通癱瘓。對此,澳洲評分最高的網絡服務提供商之一 —— 澳世網絡 Occom 的首席執行官 Philip Luo 表示,〝客戶的不滿不僅在於連接技術方面的缺陷,更在於網絡服務商的處理方式缺乏主動性和透明度。〞

Luo 於2016年在悉尼創立了 Occom 澳世網絡,目標很明確:向澳洲用戶提供遠超他們期望的優質網絡服務。

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〝與全球公認的標準相比,在澳大利亞,故障處理和客服響應時間通常較慢,〞Luo表示,〝在其他國家,尤其是亞洲,網絡問題通常會在反饋後的幾個小時內得到處理和解決。〞

Luo同時提到,〝經過對澳大利亞網絡技術環境和網絡服務商所提供的支持方式進行深入研究,我們發現一個商機:通過部署實施全方位、多語言、多渠道的服務支持,將可以有效改善客戶體驗不佳的問題。〞

網絡連接問題加重挫敗感

導致企業和消費者不滿的另一個因素,是 NBN 連接技術的網速和穩定性問題,比如光纖到節點(FTTN)和光纖到路邊(FTTC),這些技術仍然依賴於部分老化的銅纜電話網絡。

在國家寬帶網絡(NBN)全面部署時,NBNCo 努力完善多技術組合中的最後一英里連接技術,一些企業和家庭在數月內都無法使用固網服務。現階段,TIO 投訴量已從峰值明顯下降。

在 NBN 全面部署期間,客戶投訴的原因不僅僅是技術問題,還有各種繁文縟節,導致眾多家庭和商業用戶的網絡連接問題得不到解決——在等待 NBN 網絡開通之前,沒有人願意承擔恢復原有舊服務的責任。

NBN 公司致力於將光纖到節點(FTTN)和光纖到路邊(FTTC)的地址升級為全光纖到戶(FTTP),這一舉措有助於解決用戶們遇到的網絡連接故障、網速慢和網絡穩定性差的問題,並且有望在2025年底前為1000萬家庭和商業用戶提供升級服務,覆蓋全國90%的地址。

Luo 表示,〝雖然升級到 FTTP 能夠解決一些網速和穩定性的問題,但卻無法改善普遍困擾著澳洲客戶在服務和體驗上欠佳的問題。〞

對更優質的服務的迫切需求

澳世網絡 Occom 是澳洲網絡服務提供商(ISP)中的佼佼者,Google Review 上超過6000條五星好評,平均評分高達4.9/5就是最好的證明。澳世網絡的快速發展和對卓越服務的承諾使其在2022年和2023年連續兩次入選《澳大利亞財經評論》成長最快100強(AFR Fast 100)榜單。

澳世網絡 Occom 的客戶平均等待時長為17秒,約80%的來電會在20秒內接通。如此迅速的響應和高效的解決方案,對無法承受網絡中斷的商業用戶來說尤為重要。

無論是 WhatsApp、Facebook、Messenger、iMessage 和微信等便捷渠道,還是傳統的服務支持渠道,澳世網絡都將快速響應的客戶服務放在首位,同時,Occom 還提供英語、普通話、粵語、印地語、韓語、馬來語和日語等多語言服務。

〝一般情況下,澳洲人不情願更換一直使用的品牌,這在電信行業尤為明顯。〞Luo 說到,〝即使消費者正在經歷種種不滿,但仍在猶豫是否更換品牌,這表明他們對還可以選擇其他網絡服務商渾然不知。

Luo 建議商業用戶和消費者尋找這樣的網絡服務商:認真致力於解決問題,註重客戶滿意度,為客戶提供極致關心、快速響應等標桿服務的網絡公司。

Luo 還認為,盡管澳洲的網絡和移動服務面臨挑戰,但仍有些網絡服務商致力於為客戶迅速解決問題。通信領域正在發生變化,責任感和以解決問題為導向越來越重要。

他表示:〝越來越多的澳洲人意識到,以客戶為中心的網絡服務商有很多優勢,他們關註重點不僅僅是提供有競爭力的價格,而且還包括快速處理和解決問題,從而顯著提升整體客戶體驗。〞

〝這種對服務質量的關註在市場上日益得到認可,這將會促使消費者跳出傳統選擇,考慮轉用更好的網絡服務商。〞

 

翻譯自Australian Financial Review(AFR)《澳大利亞財經評論》,Occom已獲授權,版權歸原作者所有。


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