用戶不滿NBN的故障通知無法及時傳達

用戶不滿NBN的故障通知無法及時傳達
新聞資訊

一些網絡營運商已經揭露了 NBN 越來越嚴重的服務品質問題,儘管這些問題在很大程度上是沒有記錄在案的。 通常,操作員只能在不到一小時的時間內收到 NBN 下發的計畫維護通知。

在提交給 ACCC 對 NBN 公司特殊接入承諾(SAU)的審查報告中,某家 RSP 表示,僅在今年1月至5月期間,他們就有"數百萬"客戶受到網絡中斷的影響。

"幾乎一半計畫內的故障沒有依照 SLA [服務等級協定]規定,提前10 天通知使用者。"某家 RSP 表示。

對於在網客戶網絡會中斷這個訊息,營運商也只能在故障發生前不到一小時的時間內收到。

此外,大多數沒有按照 SLA 規定的提前10天告知的計劃內的網絡中斷,都發生在繁忙的工作時間(上午9點至下午5點),這意味著用戶對 NBN 服務會有更直接和明顯的負面評價。

iTnews 觀察到,有個別網絡使用者反映他們只在(斷網前)最後一刻甚至在網絡中斷後才收到通知,但之前尚不清楚這種情況發生的頻率,以及可能影響多少用戶。

某 RSP 在其提交的文件附錄中有關於這一問題的補充數據;但是,由於 NBN 公司強制執行保密條款,數據不對外公佈。

NBN公司的發言人表示:〝公司將盡最大努力在可能的情況下向互聯網零售商提供計劃維護的提前通知,但是無法避免總是會出現一些需要緊急工作的情況,所以要求百分百提前通知是不現實的。〞

〝我們試圖將這些必要的升級工作安排在對客戶的影響最小的時間,但是有些工作必須在白天進行,才能降低對客戶的健康、人身安全和對環境造成的影響。〞發言人說。

〝通常,NBN 公司會提前10天或更長時間通知計畫維護,以便零售商有足夠的時間通知客戶。〞

發言人也表示,〝大多數〞計劃的維護時間是凌晨12點至6點。

NBN 公司沒有提供任何關於維護通知的統計數據。

有一种可能性是,NBN 公司所依賴的第三方公司,如基礎設施承建商,負責了一些最後的工作。 然而,沒有可用的統計數據來量化每次緊急故障的根本原因。

網絡故障

某RSP表示:〝對使用者來說,服務品質的體現不僅僅在於網絡中斷需要事先通知。〞

〝自2019年以來,在網絡開通後30天內,NBN 服務出現故障的事件每年都在增加。〞

更難以接受的是,在故障的服務中,有相當數量在NBN 公司解決故障後的30天內又出現故障。

此外,如果遇到 NBN 無法立刻解決的速度故障,〝客戶可能需要18個月的修復期。〞一家 RSP 表示。

〝在這段時間內,使用者將降級 NBN 的網絡服務套餐,且可能會依賴 RSP 提供的解決方案,例如使用 4G 路由器作為備份。〞

網絡營運商表示:〝現在的權責嚴重偏向利於 NBN 公司,雖然根據目前的寬頻批發協議(WBA),客戶的 NBN 服務一天最多經歷10次掉線,才能被歸類為故障而不是網絡品質問題 。但 NBN 公司仍有義務在約定的較短的故障時間範圍內調查和解決問題。〞

iTnews 先前曾分析過網絡品質問題;網絡營運商表示,這些閾值設定得太高了,在達到 NBN 開始採取行動的最低要求之前,用戶早就會投訴了。

突發故障

一些網絡營運商表示,NBN 公司每天發布的〝突發故障通知〞也存在類似問題。

一個通知單可能會影響〝幾個服務到幾百個服務〞,並可能意味著〝幾分鐘〞到〝有時幾小時〞的網絡中斷。

某家網絡業者表示:〝NBN 公司公佈這些資訊的速度不夠快,也沒有給我們足夠的時間通知消費者。〞

〝這意味著網絡營運商可能正在接聽客戶關於 NBN 服務故障的電話並進行故障排除,但在一小時後才被告知是 NBN 公司出了已知的故障。〞

〝這給消費者留下的印像是,是網絡營運商存在問題,但實際上問題的根源是NBN公司沒有及時通知網絡營運商故障的發生。〞

〝NBN 公司應該在網絡故障發生前及時通知。〞

特殊接取承諾與服務

現在 NBN 沒有提供服務品質標準的承諾,這是網絡營運商普遍擔心的問題,他們認為 NBN 價格上漲,而服務品質沒有相關變化。

最低服務標準在批發寬頻協定(WBA)中被提及;然而,網絡營運商希望這些標準被輸入特殊接取承諾(SAU)。

網絡營運商認為最低服務水準不應該成為商業協議的問題。

〝NBN 公司想要立即提高價格,並且高於去年價格,我們認為特殊接入承諾(SAU)應包含最低服務要求。〞某家 RSP 表示。

隨著 NBN 公司再次重新起草特殊接入承諾(SAU),這種情況可能會改變。

負責監督特殊接取承諾(SAU)的澳洲競爭與消費者委員會(ACCC)昨天被通訊部長(Michelle Rowland)要求在特殊接取承諾(SAU)審議中更加重視服務品質。

〝相對於澳洲消費者和企業面臨的成本壓力,他們並沒有向我抱怨 NBN 的價格。〞羅蘭表示。

〝他們主要關心的是服務品質。〞

〝我鼓勵所有利害關係人在考慮終端使用者的長期利益時,要正確看待這一點。〞

這可能意味著,營運商的成本不會大幅降低。然而,如果服務品質有所改善,NBN 會更物有所值。


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